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電子商務並非無所不能

流 星雨 2013/10/31

一般人總認為進入電商業者就是想讓一些傳統銷售流程自動化、系統化,不過大家經常忽略了一些原本商業交易的本質。

「當你在網站上購物時,如果對產品規格有疑問,或不清楚使用方式是否符合需求,現在大部分的電商網站都只能利用email發問,或者自己上網找答案。不然就只能等貨送來後,發現不符需求,才又去退貨。」  現在電商總想辦法利用系統自動化降低客服人力,殊不知客服是客戶滿意度的重要一環。例如在PChome購物或退貨時,卻找不到客服電話或0800號碼,只能利用花了很多文字卻很難表達意思的email,然後默默地等他回應。

Zappos (美國大型賣鞋網站)創辦人謝家華在自傳中提到 : 「一般電話客服中心衡量績效的方式,是根據平均處理時間。這會讓客服員工想盡快掛斷顧客的來電。在Zappos,我們從來不計算通話時間,而且也不推銷東西。我們只關心員工是否達到或超越每一位顧客的期望。」 

現在大家都說網際網路無所不能,如果你問我「有什麼是網際網路做不到的」,我會說 :「以親切的聲音快速解決客戶的疑惑,是冷冰冰的系統信永遠無法取代的。」

所以在跨入電子商務之前,想一想你原有的商業模式中有哪些核心價值或優勢,不能用系統來取代; 或者,如果這些核心價值或優勢被系統取代之後,無法讓你的客戶滿意。那麼,你就要好好思考該如何取捨了!

 

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About Author

流 星雨

羅經宗,於西元2000年起開始進入網路行銷產業,曾任職於網路行銷代理商,替無數客戶提供線上行銷及電子商務服務。現任職於社群交友平台,並受邀擔任台北市政府公務人員訓練中心講師。希望以實際的案例及過往的經驗,分享成功與失敗的網路行銷操作,讓更多中小企業主能避免重蹈覆轍。 View all posts by 流 星雨 →

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